La importancia de saber escuchar

Artículo

Cristina Domínguez

«Desarrollando una tregua entre las ganas de escuchar y las tentaciones exhibicionistas, tenemos que disponernos a la escucha con ánimo disponible y tranquilo, como si fuéramos invitados a un banquete sagrado». Esa es una recomendación del filósofo moralista griego Plutarco, quien sermonea a los jóvenes en su opúsculo El arte de escuchar sobre que es un gran error ejercitarse en el arte del decir sin haber practicado antes el de escuchar.

Parece pues que los seres humanos llevamos indagando en la importancia de saber escuchar desde hace al menos un par de milenios. Al fin y al cabo, como recuerda Plutarco, prestar atención a las palabras de los demás es una de las mejores formas de aprender, ya sea sobre conceptos filosóficos y científicos o sobre las personas y la vida. Es, además, imprescindible para crear vínculos emocionales significativos con los demás y para desarrollar la empatía. Escuchar a los demás, más allá de ser una habilidad social, es una competencia emocional, cognitiva y ética que sostiene nuestra capacidad para convivir y desarrollar relaciones de calidad.

Pero, ¿en qué consiste exactamente saber escuchar? En 1957, los psicólogos Carl R. Rogers y Richard E. Farson definieron la escucha activa como una forma de «ponerse en la piel del orador para comprender, desde su punto de vista, lo que nos está comunicando. Más aún, debemos transmitirle que vemos las cosas desde su perspectiva». Aunque en este escrito se centraban en la actitud del terapeuta, sentaron la base de la escucha efectiva. Una en la que deben darse factores como la atención plena (concentrarse totalmente en el hablante, sin distracciones ni juicios), la empatía (para reducir la defensividad y fomentar la apertura), el respeto (por el valor del otro, incluso si se discrepa con sus ideas) o la autenticidad (no se puede fingir interés, este ha de ser sincero).

Escuchar a los demás, más allá de ser una habilidad social, es una competencia emocional, cognitiva y ética

Diversos estudios recientes muestran cómo la escucha activa se correlaciona con una mayor satisfacción en las relaciones, menor estrés comunicativo y mayor bienestar emocional tanto en quien habla como en quien escucha.

Esto es así incluso en las conversaciones más superficiales: saber escuchar es una parte imprescindible de cualquier diálogo. Y es una actividad en cierta forma, performativa. Para que la conversación fluya no basta con que atiendas y comprendas lo que se te está contando, también conviene hacérselo saber al interlocutor. Así lo demuestra un estudio realizado por varios investigadores con el objetivo de analizar la eficacia de la escucha activa en las interacciones iniciales entre desconocidos, que fue publicado en 2014 en la revista International Journal of Listening. La principal conclusión fue que los participantes que fueron escuchados activamente (a través de respuestas como el parafraseo, o preguntas para profundizar) se sintieron más comprendidos que las personas a las que simplemente les dieron confirmación simple de lo oído o consejos. Además, tanto los métodos de escucha activa como el dar consejos aumentaba la satisfacción conversacional y hacían a un individuo parecer más agradable a ojos de los otros.

Según el profesor de comunicación de la Universidad de Arizona Kory Floyd una escucha empática no es solo clave para una buena conversación, placentera y libre de malentendidos, sino que puede entenderse también como una forma de comunicación afectiva en las relaciones personales. Cuando alguien se comporta como un oyente empático, prestando atención plena y mostrando validación, esto se percibe como una expresión de afecto indirecta (y puede ser malinterpretada como una muestra de interés romántico, por ejemplo).

Desde un punto de vista más pragmático, sentirse escuchado también mejora el desempeño laboral de los trabajadores, generando emociones positivas, reduciendo el estrés y fortaleciendo la relación con el equipo. No solo mejora el clima laboral, sino también la productividad y el rendimiento (aunque en menor medida que el bienestar). De la misma manera, en áreas profesionales como las ventas es evidente que la capacidad de una escucha atenta a las necesidades de los clientes mejora la confianza y la capacidad para adaptar las ofertas a lo que se busca, incrementando la probabilidad de cierre.

En todos los contextos, saber escuchar resulta una ventaja. Entonces, ¿por qué es una habilidad menos habitual de lo deseable? Probablemente porque en muchas interacciones no existe un interés real por lo que vamos a oír ni un aprecio por la otra persona o el valor de sus pensamientos. Por eso, en lugar de concentrarnos en las palabras que estamos escuchando, nos ponemos a pensar en la respuesta que queremos dar, interrumpimos o juzgamos lo que está diciendo, nos apresuramos a aconsejar o directamente nos distraemos con nuestras propias preocupaciones.

Pero incluso cuando sí nos interesa lo que oímos, las habilidades de escucha pueden fallar.  Nuestro cerebro no parece diseñado para escuchar pasivamente (procesamos pensamientos más rápido de lo que el otro habla; el impulso natural nos lleva a interpretar o a ponernos a pensar en lo siguiente que diremos e inhibirlo exige un entrenamiento). Además, escuchar «de verdad» implica abrirse al mundo interno de otra persona y a emociones que pueden incomodarnos e implica una vulnerabilidad emocional para la que no siempre estamos preparados. Por si esto fuera poco, vivimos en culturas aceleradas que hacen que nuestra atención esté constantemente fragmentada y donde se refuerza la idea de que comunicarse es expresar y no tanto comprender.

Por eso, para la mayoría de las personas, escuchar bien no es una capacidad innata. Ahora bien, es nuestra responsabilidad hacer de ello una elección consciente, como ya nos recomendaba Plutarco.