«Lo más importante es crear productos que se adapten a la vida de las personas; su estética es secundaria»

Artículo

Ariadna Romans

@AriadnaRmans

Fotografía

Peter Belanger

Investigador, profesor y escritor estadounidense, Don Norman es director del Laboratorio de Diseño de la Universidad de California en San Diego. Es mundialmente conocido por sus 21 libros sobre diseño, en especial por ‘El diseño de las cosas cotidianas’, ahora editado por Capitán Swing. Hablamos con él sobre su trayectoria en el mundo de la psicología y el diseño, su concepto de la ‘usabilidad’ y su defensa del diseño centrado en el usuario.

¿Qué constituye un buen diseño para las «cosas cotidianas»? ¿Qué pasa si diseñamos sin tener en cuenta al usuario?

Al crear dispositivos, no consideramos cómo destruimos el medio ambiente para obtener materiales y generamos productos que reemplazamos cada 2-3 años, contribuyendo a la destrucción del mundo. Una solución es la economía circular y la reutilización, pero esto no es posible con el enfoque económico actual. ¿Verdad que sientes frustración a veces con tu teléfono? Yo no puedo contestar llamadas porque mis dedos tocan la pantalla accidentalmente y pierdo la llamada. Las frustraciones con los electrodomésticos cotidianos son comunes. Muchas personas tienen problemas para programar los termostatos porque realizan tantas funciones que resulta difícil entenderlos. O puertas que se empujan en lugar de jalarse… Se generan frustraciones en la vida diaria, y muchas de estas dificultades pueden llevar a accidentes y lesiones. En casos extremos, como en aviones, pueden causar la muerte. Aunque los aviones no son de uso diario, los coches sí lo son. Cuando todo funciona bien, está perfecto, pero ¿qué pasa cuando algo sale mal? Es necesario un gran cuidado y comprensión de por qué la gente utiliza estos dispositivos. Normalmente, estos productos son diseñados por ingenieros, y el problema es que a menudo son demasiado lógicos. La lógica no es como las personas piensan; es un enfoque de matemáticos y filósofos. Nosotros no somos lógicos; además, somos muy emocionales. La lógica trata sobre la comprensión, pero la emoción trata sobre los valores. El diseño necesita una ética común y una organización unificadora. Propongo un diseño centrado en lo humanitario, con la colaboración de la Fundación Aga Khan y otros, para establecer reglas y ética común, centrados en Ginebra.

«El diseño necesita una ética común y una organización unificadora»

En 1988 publicaba su best-seller La psicología de los objetos cotidianos,  que ha tenido un gran reconocimiento mundial. Ahora se vuelve a editar, de forma extendida y revisada, como El diseño de las cosas cotidianas. ¿A qué se debe este cambio de nombre?

Sigo cambiando de campo y cada vez que lo hago es excelente porque siempre me gusta aprender cosas nuevas. El conocimiento está dividido en especialidades, y algunos especialistas no saben lo que hacen otros. Moverse entre campos es muy valioso. Era psicólogo cuando escribí mi libro, pero estaba muy interesado en la ingeniería y en por qué la gente tiene problemas con las computadoras y las cosas cotidianas. Me interesé en los accidentes y sus causas, y muchas de estas se debían a un mal diseño. Me pidieron ayuda en un accidente nuclear para explicar los errores de los operadores. Habían hecho un buen trabajo, pero la planta estaba diseñada para inducir errores. Una planta nuclear es muy compleja y siempre hay algo que no funciona, como en las casas. Cuando las cosas salen mal, a veces es difícil distinguir lo importante de lo cotidiano y se diagnostica mal.

El otro tipo de error son los deslices, cuando intentas hacer una cosa y haces otra. Normalmente, si estás atento, lo notas. Pero con un mal diagnóstico, no hay una forma fácil de verificarlo y puedes hacer todo correctamente, pero con un diagnóstico erróneo. Esto no es aleatorio; se basa en evidencia y es similar al diagnóstico correcto, lo que dificulta saber que estás equivocado. Es un comportamiento humano. Usé mi psicología para escribir el libro. Facilita algunas acciones y previene otras, pero a veces no son visibles. El libro fue criticado en el New York Times como estúpido y sin valor. Mi editor lo abandonó, pero otro confió en él y cambió el título. Como realmente es un libro de diseño, llamarlo así explicaría mejor su contenido. Empezó a venderse muy bien.

Las «puertas Norman», el término «usabilidad» y muchos otros conceptos suyos son ahora ampliamente usados en el campo de la psicología del diseño y en la ciencia de la experiencia del usuario. ¿Qué aspectos del diseño centrado en el usuario considera más críticos para el éxito de un producto o servicio? ¿Y cuáles están sobrevalorados?

Un principio importante del diseño es que la gente hace cosas inesperadas. Siempre hay que experimentar y hacer prototipos, aunque solo sean dibujos en papel. Hay que creer en su uso y adaptarlo según las necesidades. La apariencia y estética están sobrevaloradas. En El diseño emocional señalo la importancia de diseñar para las emociones, pero un diseño también tiene que entender cuál es su función y cumplirla.

«Un principio importante del diseño es que la gente hace cosas inesperadas»

El mundo es complejo y nuestras herramientas necesitan ser complejas para igualar su complejidad. Incluso una herramienta simple puede ser difícil de usar si no se encuentra bien un interruptor. Por ejemplo, las diferentes luces en una mesita de noche pueden confundir. Por lo tanto, lo primero es observar cómo se utilizan las cosas y en qué entorno se van a utilizar. Lo segundo es asegurarse de que estamos resolviendo el problema correcto. Los ingenieros son buenos para resolver problemas, pero no siempre resuelven el problema correcto. ¿Cuál es el núcleo real del problema? Por ejemplo, en el caso de las cafeteras, hay una variedad de formas diferentes de hacer café y algunas personas prefieren un método diferente a otros, lo que afecta el sabor. Los estadounidenses prefieren el café filtrado, mientras que los italianos prefieren un espresso. Simplemente son diferentes. Presionar un botón puede ser más fácil para algunas personas, mientras que para otras un método diferente es más conveniente. Lo más importante es que se adapten a la vida de las personas.

En los inicios del diseño se comprendía este paradigma como algo completamente estético, incluso desligado de cualquier componente político, social o moral. Sin embargo, en los recientes años hemos visto un cambio de paradigma con movimientos como el ethical design. ¿Cómo valora estos pasos? ¿Hasta qué punto su libro ha contribuido a este cambio?

El más popular de mis libros trata sobre cómo hacer las cosas más fáciles de usar, entender y manejar. Este libro se centra en el diseño enfocado en el usuario. Sin embargo, el diseño tradicional se enfoca en vender más productos y generar más dinero, lo cual es necesario para mantener un negocio. Este libro es importante, pero no aborda los problemas mayores. He investigado y hablado con personas, abordando los problemas globales desde mi perspectiva. Aunque los problemas y soluciones están bien entendidos, las soluciones no se aplican debido al sistema económico, que es el corazón de muchos problemas, como la crisis ambiental, discutida anualmente por comités de la ONU sin resultados reales. Como ingeniero, psicólogo y diseñador, entiendo la tecnología, la gente y el diseño, y creo que puedo ofrecer una perspectiva diferente.

El diseño puede ser para un buen fin, pero también usarse para promover la adicción o la manipulación. ¿Dónde termina la culpa y empieza la responsabilidad en el diseño para el uso cotidiano?

Procuro proteger al individuo, así que cuando algo no funciona, examino las circunstancias. Es importante describir con precisión el problema. Necesito investigar por qué no está funcionando. Enfrento desafíos tanto con mi tecnología como con mi esposa. Es crucial discernir qué herramienta utilizar y cómo ayudar a mi esposa con Zoom, asegurando que el nivel de sonido esté configurado correctamente. Estos problemas a menudo surgen de fallas de diseño. En lugar de culpar al usuario, es imperativo diseñar soluciones que los guíen de manera intuitiva. Por ejemplo, el Apple Macintosh era fácil de usar: simplemente podías tomarlo y usarlo. Hoy en día, gran parte de la funcionalidad está oculta por razones estéticas, dejando a los usuarios dependientes de la memoria para las tareas. Empresas diferentes producen productos diferentes. Por ejemplo, debería haber solo un indicador de nivel de volumen, pero algunos dispositivos tienen dos. Es una lucha constante.

«Es crucial incluir a expertos en comportamiento humano para abordar estos desafíos [de la IA]»

Vemos en internet que se venden productos para resolver retos cotidianos que hasta el momento no se habían inventado, algunos de ellos tremendamente específicos como productos para limpiar lugares recónditos de la casa o aplastadores de cojines. ¿Debe haber un producto para solucionarlo todo o, de lo contrario, es mejor que el producto deje un espacio para el uso creativo?

[Risas] Bienvenidos al mundo de las ganancias y la atención instintivas. Hace 50 años, el famoso diseñador Viktor Papanek escribió la primera frase de su libro: «Hay profesiones más perjudiciales que el diseño, pero solo unas pocas». Nunca diseñaron cepillos eléctricos para el cabello y se unieron a planes elaborados para venderlos a millones de personas. Es incorrecto culpar exclusivamente a los diseñadores, pero sí a un nivel intermedio. Se les dice qué hacer o son despedidos. ¿Por qué no se les da más poder o respeto en las consultorías de diseño para satisfacer las necesidades de los clientes? Generalmente es una combinación de arte y diseño. El arte se expresa a sí mismo. El diseño es realizado por otras personas y llevado a cabo por empresas que están orgullosas de sus habilidades. Les mostramos el trabajo que hacemos y los premios que ganamos. Si yo fuera un ejecutivo, diría: «Sí, está bien, gracias, por eso los contratamos, pero ahora debo volver al trabajo». Si quieres que una administración te aprecie, debes mostrarles el valor y hablar el idioma de tus clientes. El cliente más importante es la empresa para la que trabajas.

¿Qué supone la inteligencia artificial para la profesión? ¿Crees que las ideas creadas artificialmente serán sustitutivas de las humanas?

Estamos en medio de varias revoluciones tecnológicas: nuevos materiales, sensores avanzados, métodos de comunicación, computadoras más poderosas y nuevas formas de entretenimiento. Todo esto está transformando nuestra forma de trabajar. La inteligencia artificial ha existido durante muchos años; yo solía trabajar en este campo y creo que es demasiado pronto para emitir juicios definitivos. Aunque estos dispositivos son impresionantes, aún son muy limitados. La traducción automática, por ejemplo, es útil pero no entiende el significado. Genera frases que parecen correctas, pero pueden estar equivocadas. Hay muchos problemas que los ingenieros nunca consideraron, pero ahora miles de personas están trabajando en ellos. Es crucial incluir a expertos en comportamiento humano para abordar estos desafíos.

Estamos en un período de cambios rápidos que transformarán el mundo, como la revolución industrial. Aunque esta revolución mejoró el acceso a bienes y aumentó los empleos, también causó la pérdida de muchos trabajos. Esto volverá a suceder. Muchas tareas cotidianas, como relatar un partido de fútbol, pueden ser realizadas por máquinas, pero trabajos específicos no pueden ser reemplazados. La IA puede ayudar a resumir y mejorar la escritura, pero si el resumen no parece correcto, significa que no enfatizamos bien tus ideas. La IA es una herramienta para mejorar tu trabajo, pero no puede reemplazar la comprensión y el contexto que aporta un humano, especialmente en áreas como el desempeño empresarial y los informes financieros. Aquí es donde los periodistas son cruciales para explicar por qué las cosas son de cierta manera.

«El objetivo es alentar a los diseñadores a trabajar para el beneficio social en lugar de producir otro producto de consumo, en línea con los ODS»

¿Qué está por venir en el sector del diseño en los próximos 10 años?

Los diseñadores deberían desempeñar un papel más significativo en la sociedad. Si bien muchos aspectos de la vida benefician a las personas, el enfoque a menudo se centra en el costo y la productividad. Para que los diseñadores realmente marquen la diferencia, deben ir más allá de sus habilidades tradicionales e involucrarse con la historia, la cultura y la economía, que son esenciales para abordar los desafíos actuales. Hace algunos años me ofrecieron un premio de diseño en mi honor, pero lo rechacé. Si eres conocido, un premio no cambia tu trabajo. En su lugar, creo en apoyar a los diseñadores en el inicio de su carrera, y lo hicimos mediante el Don Norman Design Award. El objetivo no es reconocer a los diseñadores por sus planes y creaciones, sino alentarlos a trabajar para el beneficio social en lugar de producir otro producto de consumo, en línea con los 17 ODS de la ONU. Nuestra organización benéfica sin fines de lucro, dirigida por una junta de cinco personas, ha seleccionado a 18 diseñadores para unirse a nuestra iniciativa. Este año, realizaremos el evento en San Diego y Tijuana, la Capital Mundial del Diseño 2024, después de haberlo realizado previamente en Turín y Sevilla. Presentaremos el premio al final del año –por el que ya hemos recibido 100 propuestas de 26 países– con el objetivo de fomentar diseños que resuelvan problemas sociales. Esto sí que me llena de orgullo, apoyar a las futuras generaciones a inspirar y contribuir a sus sociedades.