La tecnología que hace fácil lo difícil

Artículo

Ramón Oliver

@mondieta

La digitalización evoluciona a gran velocidad, pero solo estará cumpliendo su misión si sirve para simplificarle la vida a la gente. Es algo que han comprendido bien los desarrolladores de soluciones de inteligencia artificial, una tecnología que tiene la capacidad de relacionarse de manera muy estrecha con sus usuarios, hasta el punto de poder mantener —literalmente— conversaciones con ellos. 

Esta capacidad de interacción directa hace que, entre sus muchas aplicaciones, destaquen de manera especial las destinadas a mejorar la atención al cliente de las empresas. El potencial de la IA para agilizar las respuestas, anticipar posibles incidencias y mejorar la experiencia global del usuario abre todo un abanico de posibilidades.

Naturgy está explorando ese potencial para optimizar sus operaciones en campos como las redes eléctricas, las redes de gas y las energías renovables. Con esta apuesta por la innovación, apunta a alcanzar sus objetivos de descarbonización sin perder competitividad empresarial. Uno de sus más recientes proyectos aborda el área de la comercialización con la puesta en marcha de Naturgy Clientes, una nueva plataforma digital de atención al cliente basada en IA. La compañía aspira a convertirse con el lanzamiento de su nueva plataforma digital en la comercializadora líder en Europa en atención al cliente.

Su objetivo es ofrecer una experiencia digital cercana y operativa a través de la cual sus clientes puedan solucionar sus gestiones y dudas relacionadas con los suministros energéticos de una manera ágil e intuitiva. 

La capacidad de interacción directa incrementa el potencial de la IA para dar soluciones en la atención al cliente

En un sector altamente tecnificado como el de la energía, a veces resulta complicado para los clientes entender detalles de su contrato de suministro. Los desarrollos de IA permiten explicar de manera sencilla términos complejos. 

La nueva plataforma no sustituye los canales más tradicionales, como el teléfono, la página web, las redes sociales o las tiendas físicas —métodos que siguen totalmente operativos—, sino que los complementa. El nuevo desarrollo busca, principalmente, simplificar los procesos y reducir los tiempos de espera de los clientes. El objetivo final es mejorar la experiencia global de atención al cliente y darle al usuario un papel protagónico en el proceso. 

Esta innovación permite al cliente realizar una gestión transparente y en tiempo real en relación con la compañía. Desde la plataforma se puede acceder a toda la información de los productos y servicios contratados y hacer un seguimiento del estado de sus gestiones, así como acceder a un nuevo formato de factura interactiva más fácil de entender. 

Detrás de esta herramienta de simplificación hay una sofisticada arquitectura nativa digital para la que Naturgy se ha apoyado en la compañía especializada Kyndryll, que se ha encargado de diseñar la operación. 

La plataforma forma parte del proceso de transformación digital de Naturgy. Un proceso que incluye la integración de soluciones digitales basadas en la nube de Amazon Web Services (AWS), con tecnologías de cloud computing, como el aprendizaje automático o la IA generativa para agilizar sus procesos. Otros socios tecnológicos de este proyecto han sido Deloitte, IBM Consulting, SAP o Salesforce.