Derribando los muros del progreso

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Raquel C. Pico

@raquelpico

Es casi ya una verdad de Perogrullo: el mundo ha cambiado y lo ha hecho de forma profunda en un período de tiempo muy corto. Si se piensa en cómo era la vida a finales de los años 90 o incluso en los primeros años 2000 –ambos períodos de tiempo no especialmente lejanos en la cronología– se puede ver de una forma bastante clara que se trataba de otra época. La transformación digital ha sido rapidísima y las tecnologías se han ido quedando obsoletas a velocidades de vértigo, siendo superadas por las nuevas versiones en tiempos récord.

Además, el mundo no solo ha cambiado por cómo lo ha hecho la tecnología, también se ha visto afectado por el contexto. Las sociedades han evolucionado de forma profunda y han incorporado nuevas prácticas y rutinas. Ahora se vive en la era del teletrabajo, del consumo bajo demanda, de las compras online o de los retos de sostenibilidad. El día a día –y lo que implica– se ha vuelto muy distinto.

A primera vista, se puede concluir que todo esto no es nada más ni nada menos que el efecto del progreso. El mundo avanza y las sociedades lo hacen de forma paralela. Sin embargo, estos cambios no están exentos de potenciales problemas. El progreso acelerado ha ido elevando nuevos muros y creado nuevas barreras, las cuales no hacen sino poner en peligro a algunos de sus habitantes.

Con la prioridad de situar al ciudadano en el centro, el programa CONTIGO de Agbar incluye nuevos idiomas en la atención al cliente

La tecnología es el mejor ejemplo para comprender esta paradoja, porque a todas las mejoras que ha traído y a todas las oportunidades que ha aportado se suma el hecho de que ha supuesto la apertura de una brecha digital entre aquellas personas que son capaces de seguirle el ritmo y aquellas que no.

Hace unos meses, la población mayor protestó contra la banca porque sentían que la digitalización los estaba dejando atrás. Solo 7 de cada 10 españoles mayores de 65 años es usuario de banca electrónica, según las cuentas de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). «Esto impacta en un grupo importante y silencioso de la sociedad, la gente mayor, que poco a poco van quedando excluida de un sistema económico y financiero en constante evolución», advertía entonces Elisabet Ruiz-Dotras, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

Aunque este nicho se convirtió en el protagonista de muchos titulares y análisis, la brecha digital no solo afecta a la población de más edad. También lo hace, por ejemplo, a aquella que está en una situación económica precaria: la mayoría de los hogares atendidos por Cruz Roja no dispone de ordenador. Tener una conexión estable y de calidad a internet, por mucho que se haya convertido en una pieza fundamental para sobrevivir a los retos de la sociedad del siglo XXI, implica tener el dinero necesario para poder pagar la factura de telefonía y no todo el mundo lo tiene.

Por tanto, la clave no está solo en comprender cómo las transformaciones de las últimas décadas están cambiando a la sociedad y cómo se están asentando las bases del progreso. También resulta esencial entender la importancia de que todos y cada uno de nosotros formemos parte de ese cambio. El progreso no puede dejar a nadie atrás y para conseguirlo las empresas deben jugar un papel destacado.

Servicios accesibles para todos

La llave para lograrlo está en la accesibilidad: las compañías deben trabajar para que sus servicios sean accesibles a todas y cada una de las personas usuarias, para que encuentren aquellas vías de comunicación y de relación con la firma que resuelvan sus necesidades teniendo en cuenta su propio contexto. Entender qué barreras pueden limitar a cada uno de sus usuarios resulta fundamental para ofrecer las soluciones precisas y, sobre todo, no dejar a nadie atrás en ese proceso de progreso.

Agbar es una de esas compañías que han comprendido la importancia de resultar accesible a todos. El Programa CONTIGO, recientemente galardonado en los Premios DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente), apuesta por una atención multicanal que, como apuntan desde la propia empresa, «se adapta a las necesidades de los diversos tipos de clientes».

Los usuarios con discapacidades auditivas podrán comunicarse con Agbar por WhatsApp

«El objetivo es continuar aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás», explicaba el director general de Agbar, Emili Giralt, durante la presentación del programa el pasado mes de diciembre. «Por ello, además de continuar con la medición de la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, continuaremos trabajando, codo con codo, con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades, especialmente para las personas en situación de vulnerabilidad», afirmaba.

La compañía, que colabora con Cruz Roja y SERES en este proyecto, se ha centrado en eliminar tres grandes barreras en la relación con sus consumidores. La primera es, justamente, la que ha causado la digitalización. Para llegar a todas las personas, no solo se atenderá de forma presencial, por teléfono o hasta por videoconferencia, sino que permitirá hacer gestiones en nombre de terceros o recurrir al tradicional envío de documentación en papel. Es decir, la compañía comprende que no todo el mundo es capaz de resolver en un par de clics sus problemas o necesidades.

Igualmente, también están trabajando para reducir los muros de comprensión, incorporando nuevos idiomas a la atención al cliente o adaptando la documentación a un lenguaje accesible mediante lectura fácil, para mejorar la inclusión de diferentes colectivos. Otra gran línea es la que está relacionada con las barreras ligadas a las discapacidades auditivas, abriendo un canal directo de atención por WhatsApp, que permitirá relacionarse con la compañía por escrito.

Otro de los grandes puntos que generan problemas de inclusión es la vulnerabilidad económica. Ser accesibles implica igualmente comprender lo que esto supone y cómo afecta a los consumidores. Por ello, el Programa CONTIGO cuenta con una línea específica centrada en esta cuestión, para facilitar el acceso de la población de riesgo a los servicios de ayuda.