La disrupción de los disruptores

Hace 12 años Marc Andreessen escribió un famoso artículo donde explicaba por qué el software se estaba comiendo el mundo. En ese contexto, los gigantes tecnológicos copaban los primeros puestos en capitalización bursátil, por delante de bancos, operadoras y empresas energéticas. En 2014, Salim Ismail explicaba en su libro Exponential Organizations que el ciclo de máxima competitividad de una empresa se había reducido a cinco años, y que el 89% de las empresas que salían en el Fortune 500 del año 1955 ya no estaban presentes en el de 2014.

«Si no estás trabajando en la disrupción de tu negocio o mercado, lo está haciendo otro», dice la web de Ismail. Lo dice porque hemos visto cómo la tecnología digital, de la mano de grandes inversiones de fondos de venture capital, ha transformado cómo viajamos, comemos, aprendemos, nos informamos, nos entretenemos, ahorramos, invertimos e incluso cómo consumimos a otras personas. Cualquier sector, mires donde mires, se transforma gracias a la tecnología digital. Esto es así desde hace más de 12 años, y ahora, en 2023, es buen momento de hacernos dos preguntas decisivas. ¿Quién va a transformar el mercado de la tecnología? ¿Y cuándo lo va a hacer? Obviamente, la tecnología. Vale, pero, ¿qué tecnología? La inteligencia artificial (IA). Y, por cierto, ya ha empezado.

En los años 80, en la Glorieta de Ruiz Jiménez de Madrid, había una sucursal del Banco Central. Recuerdo ir con mi padre a sacar dinero: rellenabas un papelito con la cantidad y le dabas la libreta y el DNI a un señor al otro lado de un cristal. Se lo pasabas por un cajón con un mecanismo que impedía que dos personas metieran la mano a la vez. Luego, el señor revisaba si tenías ese dinero, y metía billetes en el cajón para que los cogieras. Mientras esperábamos, me entretenía con un bolígrafo negro, sujeto con una cadenita (porque la gente roba). Ese trabajo desapareció con la implantación de los cajeros automáticos, mucho más rápidos, cómodos y seguros. Que daban dinero a cualquier hora del día, sábados, domingos y festivos. Una maravilla para los clientes, y una faena para los cajeros-persona, que se quedaron sin trabajo.

Lo mismo pasó con las oficinas bancarias. Hacer operaciones por internet o por el móvil es más cómodo: estás en casa, sin esperar una cola. En 2008 había más de 46.000 sucursales bancarias en España, hoy hay menos de 19.000 (como en 1976). También con los call centers. Ninguna empresa dice abiertamente que hará lo posible para que sus clientes desistan en la queja. Cualquier empresa se declara customer centric, o sea, que ponen «al cliente en el centro», ¿exactamente en el centro de qué? Cada vez que un cliente con un problema usa la salida de «quiero hablar con un agente» porque se ha perdido el diálogo de un IVR o de un chatbot, se demuestra que, como clientes, no estamos en el centro.

¿Quién pensaría que un cliente quiere escuchar una locución que le invita a volver a decir más claro su problema?

¿Quién pensaría que un cliente quiere escuchar una locución que le invita a volver a decir más claro su problema? Alguien que prefiere ahorrar dinero. Cuando una empresa decide (como si las empresas pudieran decidir, eso no existe, son las personas que trabajan en las empresas las que deciden) que va a eliminar un proceso humano y sustituirlo por un proceso telemático o automatizado, usa una ecuación en la que el coste (o sea, lo que se paga) importa más que el servicio (o sea, lo que se hace a cambio de lo que se paga). Hay una ley que dice que con un coste lo suficientemente bajo, cualquier nivel de servicio es rentable. Montar una empresa y pagar todos los meses las nóminas es una complicación; se hace si es la mejor forma de invertir un dinero. ¿Qué dinero? El de los costes de operar. Resumidamente, la rentabilidad de una empresa se calcula con el resultado del dinero que se gana y el que se invierte. El día que salga más rentable meterlo en una cuenta de ahorro, se acabó la empresa.

Aún así, las personas idealistas pensamos que la tecnología habilita nuevas formas de conseguir ingresos. Y es verdad. La segunda ley dice que, a igualdad de costes, si aumentan los ingresos, aumenta la rentabilidad. Sin embargo, en un presupuesto, una variable es imaginaria y otra es real como un puñetazo en la cara. Puedes poner en tu Excel los ingresos que quieras; que los ingresos se van a concentrar en tales clientes, vendrán de cuáles líneas de negocio, y de no sé qué países; que vas a crecer un 19% anual… Todo eso es un objetivo, una aspiración, algo que quieres que pase, y que no tienes ni idea de si va a pasar o no. Se sabe al acabar el ciclo/trimestre/semestre/año. Lo de los costes es real. Esa parte te dice cada mes lo que te cuesta que tu empresa funcione, sin importar lo que ingrese. El director financiero sabe el día 1 de enero toda la pasta que va a necesitar mover para que la empresa opere. ¿Por qué se trabaja en reducir costes? Porque la tercera ley dice que a igualdad de ingresos, si bajan los costes, aumenta la rentabilidad. Llevado a las operaciones, la eficiencia por reducción de costes es la base del modelo Plan-Check-Do-Act y los principios de la mejora continua y calidad total de Deming. Enunciados en los años 50, se siguen estudiando en las escuelas de negocio.

Reducir costes es una decisión que actúa sobre un dato real, conocido, cuya consecuencia es que aumenta la rentabilidad si suben o se mantienen los ingresos, o puede mantenerla si bajan. Es una decisión racional.

Programadores en la niebla

Mientras tanto, el mundo de la tecnología vive un ciclo maravilloso. Los que empezamos a trabajar a finales de los 90 hemos vivido varios. Los informáticos de mi quinta leíamos a Douglas Coupland, que escribió Generación X y Microserfs a mediados de los 90, también hemos visto Trabajo basura de 1999, y The IT Crowd de 2006. Contextos donde los profesionales de la tecnología digital viven alienados en trabajos insatisfactorios, en organizaciones que no les consideran personas sino «recursos» (como una impresora o un ordenador), mal pagados y sin reconocimiento social (los freakies). Entre medias vivimos la «Burbuja de las Puntocom». Lo opuesto. Un contexto de demanda de profesionales que supera la oferta, sueldos y paquetes retributivos disparados y mejores condiciones de trabajo.

Llevamos más de 12 años en la bonanza de la transformación digital: la tecnología como motor del cambio en todos los sectores. Hay un nuevo exceso de demanda: todas las empresas necesitan desarrolladores. Hasta el punto de que la relación entre empleador y empleado se desequilibra hacia el lado del empleado. Eso no es normal, comparado con lo que ocurre en la sociedad. Haciendo unas cuentas rápidas consultando diferentes guías salariales, se estima que un desarrollador que programe en JAVA y tenga de cinco a diez años de experiencia cobra de media 52.000 euros. Este dato dice dos cosas. Primera, cuánto le cuesta a la empresa. La certeza de lo que se paga por tener a esa persona en plantilla: 68.718 euros. Segunda, contextualiza ese salario con la realidad española. Según datos de la Agencia Tributaria de 2021, una persona con entre cinco y diez años de experiencia (y entre 29 y 34 años de edad) que cobre 52.000 euros está en el percentil 93. Es decir, el 93% de los españoles gana igual o menos. Por edad, está en el 5% de los españoles que más ganan. Estar en 5% de algo no es lo normal.

La IA nivela asimetrías

Tampoco es normal que quién ofrece el empleo esté en desventaja sobre el que lo acepta. Al fin y al cabo, quien ofrece el empleo asume el riesgo. El riesgo de pagar a alguien (parte real de la cuenta de resultados) apostando que ese dinero (invertido en la persona) genere beneficio (parte imaginaria de la cuenta de resultados). La escasez de talento significa que los empleados tienen más opciones para elegir que los empleadores, y es indeseable para quien asume el riesgo.

En el mundo de la tecnología están los salarios de los percentiles más altos de las tablas, y todo tipo de beneficios, como el teletrabajo, ayudas para idiomas, formación certificada, más vacaciones, medidas para el bienestar personal y mental… Incluso hay empresas que han implantado la jornada laboral de 4 días. ¿Por qué? Inversiones para aumentar las opciones del empleador, para atraer y retener talento. En paralelo, quienes trabajan en áreas de Personas, Talento y Cultura manifiestan la asimetría externa del empleado con más opciones que el empleador, y la asimetría interna que crea una organización donde unas personas tienen unas condiciones, y el resto, tiene otras. La asimetría es lo peor para una empresa. Es un indicador clave para hundir su cultura. Significa que las personas no son iguales ni tienen los mismos derechos. Un pequeño grupo tiene un privilegio por ser «más necesario» para el negocio. Eso transmite al resto el mensaje inequívoco de ser «menos necesario». Lo dijo en junio de 2022 Elon Musk al anunciar que los empleados de Tesla debían pasar al menos 40 horas a la semana en la oficina, que era «menos de lo que se pide a los empleados de las fábricas».

La asimetría es un indicador clave para hundir la cultura de una empresa porque significa que las personas no tienen los mismos derechos

Juntemos empresas que aplican de manera racional la reducción de costes; con la asimetría entre oferta y demanda que hace que los empleadores tengan menos opciones; y con empleados técnicos de mejores condiciones que el resto de la sociedad. Me pregunto si habrá alguna tecnología que pueda equilibrar la balanza al lado del empresario. ¿Por qué del lado del empresario? Porque asume el riesgo. Es quien paga. El que paga elige. Debería ser entonces una tecnología que aumente y amplifique la productividad de los técnicos.

Mi pronóstico es que llegará un día, además va a ser pronto, lo mido en meses por no decir semanas, en el que la IA, que diseña, programa, compila, depura, despliega y tiene un fee mensual en torno a los diez dólares va a hacer que un programador con menos de dos años de experiencia pueda tener un rendimiento equivalente al de otro con cinco. Pensarás «¡Claro! Y el de cinco tendrá el de 10». Es que esa no es la cuestión. Ese día, un empresario podrá elegir entre una persona que según los informes salariales cobra de media 30.600 euros, cuesta 40.537 euros, y con un fee mensual de diez dólares tiene un rendimiento equivalente al de alguien que cuesta un 70% más. ¿A quién va a elegir de forma racional, pensando en la eficiencia y la rentabilidad? Cajeros automáticos. Oficinas. Call-centers. Pues al que menos cueste. Temo que, en este ciclo, la tecnología está en contra de los técnicos.