Siglo XXI

Vuelva usted mañana (a internet)

Los procesos ‘online’ con la Administración resultan muy difíciles de llevar a cbao para más de la mitad de la población. Pero ¿es nuestra culpa que fracasemos con ellos o, en cambio, se encuentran mal diseñados?

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24
abril
2023

El dato es llamativo, si bien no sorprende: el 61% de los españoles que intentó hacer alguna gestión online con la Administración pública el año pasado tuvo algún tipo de problema, según los datos del INE. Entre los handicaps que encontró la gente destacan especialmente dos: los problemas técnicos de los sistemas y las dificultades en su uso.

En todos los grupos de población, más de la mitad de las personas afirmaron haber tenido problemas con las webs de los entes públicos. Los que más sufrieron fueron, curiosamente, los que tienen entre 25 y 34 años (el 65%), mientras que los que menos sufrieron se encuentran en el grupo demográfico de entre 65 y 74 años (56%). Aunque la cifra puede resultar engañosa: no es que los más mayores sean más hábiles, sino que evitan usar la vía telemática para hacer trámites.

Por qué fracasa la gente 

El estudio ¿Son claros los trámites digitales?, que analiza la claridad de la digitalización de nuestras administraciones, recoge los problemas que hacen que la gente fracase a la hora de enfrentarse a una web pública. Este análisis de la agencia de comunicación Prodigioso Volcán apunta que «la principal dificultad expresada por la ciudadanía al hacer trámites administrativos digitalmente es que no pueden resolver las dudas que tienen». 

El 65% de las personas entre 25 y 34 años sufrieron dificultades con la administración pública digital

Además, el informe explica que la información que recibe la ciudadanía en las páginas de la administración «está dispersa, desactualizada e incompleta» y «es oscura (frases largas, con tecnicismos, poco conversacional) y, en ocasiones, hasta, contradictoria». A todo ello habría que sumarle que el diseño de las webs «no logra suplir esas carencias», teniendo solo el 15% un diseño instruccional «fácil de seguir». 

Pero no solo hablan de lenguaje difícil y de un diseño web ineficiente, la identificación del usuario también complica su uso. «Los sistemas de identificación, son complejos, se obtienen de maneras diversas y dependen de varios organismos. Pese a que casi toda la ciudadanía tiene un DNIe en la cartera, el porcentaje de uso de ese sistema está lejos de ser el mayoritario; el certificado digital sí que parece encabezar este puesto, pero en ocasiones precisa de una verificación extra y de una firma digital; el Sistema Cl@ve, en teoría la apuesta del Gobierno, ni siquiera permite acceder a todos los trámites».

La brecha digital: ¿y si el problema no es nuestro?

Cuando hablamos de brecha digital, la mayor parte de los informes apuntan a los mayores como quienes más lo sufren. Diversos estudios señalan que su desconocimiento de los medios digitales y el miedo a dar sus datos dificulta su relación con la administración online. Pero lo cierto es que las dificultades que tienen las personas de más edad son las mismas que las que nuestros jóvenes –nativos digitales– también enfrentan, según Prodigioso Volcán. 

Teniendo en cuenta que los handicaps presentes en la brecha digital son exactamente los mismos, el estudio plantea una pregunta. ¿Y si el problema no es nuestro? Una cuestión que exponen con los datos de que casi un 92% de la muestra encuestada ha tenido que abandonar los trámites que estaba haciendo digitalmente por problemas técnicos. Al igual que el 83% ha tenido que dejar algún trámite a medias porque no lo entendía. De hecho, el equipo de expertos que ha realizado este análisis ha tenido problemas al hacer un 25% de ellos. Y no solo eso: en un 10% ha tenido que volver directamente a empezar el proceso de nuevo.

El informe recuerda que los mayores de 74 años usan internet para leer la prensa o las revistas, hacer videollamadas y utilizar las aplicaciones de mensajería instantánea. «Todas las personas, incluso las mayores, hemos aprendido a usar tecnologías humanas, diseñadas para ser utilizadas con facilidad». Por tanto, ¿y si en realidad es un problema de los entes públicos? «Estamos convencidos de que podríamos utilizar la administración electrónica sin problemas si su diseño fuera otro, más claro y fácil de usar y de entender». 

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