¿La banca del futuro?

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Raquel C. Pico

@raquelpico

Puede que se asuma el verano como una época de calma, pero para los vecinos de Campo Lameiro, en Pontevedra, la última estación estival fue un momento de gran tensión: Abanca se disponía entonces a cerrar la última oficina bancaria en el municipio y sus habitantes estaban en pie de guerra; tanto, que el ayuntamiento anunció –tal como recogía la prensa local– su intención de declarar persona non grata al presidente de la banca gallega.

La lucha ciudadana de Campo Lameiro resume un problema que se repite en muchos otros municipios españoles, que ven cómo se cierran las escasas oficinas bancarias que aún permanecían abiertas. En este caso, a pesar de las protestas de los pontevedreses, Abanca terminó por cerrar su sucursal. En el otoño, la noticia había cambiado: el foco se situaba sobre la visita de la unidad móvil del banco.

¿Un salto hacia adelante?

La industria bancaria se encuentra en medio de su salto a la llamada «banca del futuro». La consultora Forrester anunciaba su advenimiento ya en 2020, definiéndola como conectada e «invisible»: la tecnología es la piedra angular de este cambio, afectando a cómo opera la propia banca entre bambalinas y a cómo se relaciona con sus clientes.

El número de oficinas bancarias en España ha caído en un 50% desde 2008

La pandemia del coronavirus ha acelerado este proceso de transformación digital. De este modo, igual que se pasa más tiempo viendo contenidos en streaming, también se usa más la banca electrónica. Según datos de KPMG, el 50% de los productos bancarios vendidos hace dos años en España lo fueron ya a través de internet; los grandes bancos, mientras tanto, ven aumentar cada vez más los usuarios de sus bancas digitales. A primera vista, en estos entornos digitales todo es más sencillo y rápido (y, lo que importa a los bancos, más barato). Este último punto es especialmente relevante: la banca lleva inmersa en un proceso de reducción de gastos desde el estallido de la Gran Recesión de 2008. Desde ese mismo año, el número de oficinas bancarias en España ha caído en un 50%.

No obstante, este proceso de transformación digital de la banca no está exento de «daños colaterales». Los cierres de oficinas no solo implican eliminar puestos de trabajo, sino también reducir el propio servicio que se ofrece a sus clientes.

Los daños colaterales de la transformación digital

En la España vacía, como demuestran los análisis del Banco de España, la población es más vulnerable en cuanto al acceso al dinero en efectivo. Para sus habitantes, los bancos y los cajeros están más lejos de donde viven que en otras zonas de España. De hecho, el 78% de las oficinas bancarias españolas se sitúa hoy en localidades de más de 10.000 habitantes. Según datos recogidos por KPMG, en 2020 más de la mitad de los municipios españoles no contaban ya con ninguna sucursal bancaria. En las provincias de Ávila, Palencia, Salamanca, Guadalajara, Segovia y Soria, las cifras aumentaban: llegaban ya a más del 80%.

A los habitantes de la España rural hay que sumar lo que el salto a la digitalización supone para las personas de la tercera edad: cada vez que cierra una sucursal se les empuja a una relación virtual con el banco, obligándoles a asumir un salto para el que no siempre –probablemente, pocas veces– están preparados.

A los habitantes rurales hay que sumar lo que el salto a la digitalización supone para las personas de la tercera edad

La petición de un jubilado llamado Carlos San Juan «pidiendo un trato más humano en las sucursales bancarias» se ha hecho viral recientemente. No es casual: encapsula de forma perfecta la frustración de este grupo demográfico. En este sentido, la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN) denuncia una «exclusión financiera» y su presidenta, Patricia Suárez, alerta de que «ya empieza a ser tarde para aplicar medidas decididas que actúen contra la brecha digital y generacional». Un 9,6% de los jubilados reconoce haberse quedado sin poder hacer determinada gestión bancaria porque esta solo podía realizarse por internet o a través de una máquina, tal como recoge el último Informe Mayores UDP.

Un problema por solucionar

El problema, sin embargo, no ha llegado a su fin. El futuro de la banca pasa cada vez más por el entorno digital. Para 2022, de hecho, Forrester prevé una inversión considerable en tecnología y en fintech por parte de la industria bancaria.  No parece que los problemas de la brecha digital –tanto la causada por la edad como por la geografía– vayan a desaparecer.

Carlos Agüero Iglesia, experto en transformación digital y profesor en la Universidad Internacional de La Rioja, reconoce que la brecha digital en el acceso a la banca «es real», un problema evidenciado por las quejas de la ciudadanía y sobre el que se debe actuar. La banca debe ser accesible, y esto implica serlo para los habitantes de la España vacía, para aquellos que tengan más edad y también para aquellos que sufran una discapacidad que les impida usar los servicios digitales bancarios tal y como están.

¿Existe una solución para cerrar la brecha? El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ya ha recordado que la transformación digital no puede dejar a parte de la población en una situación de «vulnerabilidad». Por su parte, la industria bancaria insiste –como ha hecho la CECA– en que invierten cada año para educar a sus usuarios más mayores en cómo funciona internet.

Según Agüero Iglesia, la solución podría pasar por una mayor formación a la población afectada de la mano de las administraciones públicas y las propias entidades bancarias, pero también por una accesibilidad diferente. Tener en cuenta las necesidades de cada tipo de usuario en el acceso a internet y crear entornos «más amigables y accesibles» ayudaría a paliar la brecha digital. Para él, «si hay voluntad, hay soluciones».