Ética empresarial y los consumidores: cuando la confianza se pone a prueba

Durante mucho tiempo hablamos de ética empresarial como si fuera un concepto abstracto, casi decorativo. Algo que se declara en códigos internos, se incluye en memorias corporativas y se menciona en discursos institucionales. Pero la realidad es otra: la ética no se mide en lo que se dice, sino en lo que ocurre cuando las cosas se complican.

En estos años he tenido la oportunidad de acompañar a miles de personas en situaciones muy distintas, pero hay algo que se repite con claridad: el verdadero rostro de una empresa no aparece cuando todo funciona bien, sino cuando el cliente reclama, cuando hay un error, cuando hay un daño. Es ahí donde la ética deja de ser discurso y se convierte —o no— en conducta.

Ya en los años sesenta, John F. Kennedy lo expresó con lucidez: «Consumidores somos todos. Somos el grupo económico más grande del mercado, pero el único que no es escuchado». Aquella afirmación respondía a un consumidor aislado, con poca capacidad de incidencia. Hoy esa realidad ha cambiado. Kennedy no contaba con las nuevas tecnologías, con las redes sociales, ni con los actuales sistemas de interconexión. El consumidor de hoy ya no está aislado: es un consumidor informado, que se comunica, comparte experiencias y, cuando se organiza, tiene una capacidad real de influir en el mercado.

El consumidor de hoy ya no está aislado: es un consumidor informado, que se comunica y comparte experiencias

Ese cambio ha transformado la relación entre empresas y consumidores. Hoy, una mala práctica no queda en silencio; se documenta, se comparte y se amplifica. La transparencia ya no es una opción, sino una consecuencia del entorno. Sin embargo, muchas empresas siguen actuando como si nada hubiera cambiado.

En demasiados casos vemos respuestas tardías, evasivas o inexistentes. Estrategias orientadas a dilatar, a desgastar al consumidor o a trasladarle cargas que no le corresponden. Y en ese punto, el problema deja de ser puntual para convertirse en un problema no ético.

Uno de los casos que más me ha marcado es el de las prótesis mamarias PIP en Francia. No solo por su dimensión jurídica, sino también por su impacto humano. Miles de mujeres, en distintos países, se vieron afectadas por decisiones empresariales donde la rentabilidad prevaleció sobre la seguridad. Actualmente, representamos a más de 7.000 víctimas en ese proceso. Detrás de cada caso hay una historia de confianza que fue traicionada. Cuando la ética falla, las consecuencias no se limitan a lo económico: afectan a la salud, a la estabilidad emocional y la confianza en todo el sistema.

Pero también he visto algo relevante. Cuando las personas se organizan, el panorama cambia. En el caso PIP, gracias a esa organización y a un trabajo sostenido, miles de afectadas han recibido una primera indemnización y hoy avanzan hacia una segunda compensación complementaria. No es una solución perfecta, pero demuestra que el equilibrio puede restablecerse.

Algo similar ocurre en los casos bancarios internacionales en los que trabajamos actualmente, donde representamos a más de 1.000 afectados. Son escenarios complejos, con múltiples jurisdicciones y estructuras financieras sofisticadas. Pero el patrón es claro: el consumidor aislado no tiene capacidad real de respuesta; organizado, empieza a ser escuchado. Hemos logrado acudir a distintas jurisdicciones y encaminar procesos que, de otro modo, simplemente no existirían.

Todo esto me ha llevado a una conclusión: la ética empresarial no puede seguir siendo entendida como una opción. No basta con cumplir la ley, porque muchas veces la ley llega después del daño. La ética exige anticiparse, actuar con responsabilidad y responder adecuadamente cuando las cosas no salen como deberían.

Pero también hay que decirlo: la ética no es responsabilidad exclusiva de las empresas. Los consumidores tienen un papel clave en este nuevo equilibrio: informarse, actuar con criterio y, cuando sea necesario, organizarse.

Entendemos nuestra labor precisamente en ese punto de encuentro. No como una oposición al mundo empresarial, sino como un mecanismo para contribuir a relaciones más equilibradas, transparentes y sostenibles. Al final, todo se reduce a algo simple: la confianza. Las empresas necesitan la confianza de sus clientes para crecer. Y esa confianza no se construye con discursos, sino con decisiones. Hoy, más que nunca, esa diferencia se nota. Y cada vez pesa más.

Roberto León Parilli es presidente de ANAUCO EUROPA