Sociedad

«Hay que poner en el centro de la comunicación a quien tiene que recibirla»

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28
junio
2024

Transformar la comunicación administrativa y empresarial para hacerla más clara es posible y, además, necesario. Estrella Montolío, catedrática de Lengua Española de la Universidad de Barcelona y directora de la Cátedra de la Universidad de Barcelona y la Diputación de Barcelona para una comunicación clara aplicada a las Administraciones públicas, es coautora del libro ‘El derecho a entender’ (Catarata, 2020). En él, junto a Mario Tascón, recorren los entresijos de este derecho e incluyen consejos y aplicaciones prácticas enfocadas a democratizar el acceso a una información comprensible.


Para comprender una disposición del BOE o un documento judicial, por ejemplo, es necesario desentrañar un lenguaje técnico y enrevesado. ¿Cómo puede ser que, pese a que existan directrices y leyes que obligan al uso del lenguaje claro, los documentos públicos a veces sean ininteligibles?

Las razones son multifactoriales. Por un lado, hay un largo peso de la tradición. Cuando se cita una ley debe hacerse de forma literal, eso hace que, durante décadas, o siglos, ese lenguaje se haya mantenido congelado mientras que la lengua general iba transformándose. Y sigue sucediendo. La ciudadanía tiene la impresión de que quienes redactan en la administración escriben así deliberadamente, para sentirse superiores, pero mi experiencia es que en general se debe a un efecto de rutina y de imitación. Cambiar el estilo comunicativo no es tan sencillo, se necesita una revolución interna y cultural: que quienes redactan dejen de pensar en sí mismos y pongan a la persona destinataria en el centro de la redacción. También es necesario conocer cuáles son los mecanismos alternativos para poder expresarse de la manera más clara posible: no solo a través del lenguaje verbal, sino también lo visual –pictogramas, infografías– para facilitar la interpretación de la información. Porque sucede algo importante: la incomprensión y perplejidad ante un texto de la Administración o un redactado jurídico de una empresa no afecta solo a la gente que ha tenido poco acceso a la escolarización, quienes no tienen el español como lengua materna o quienes tienen dificultades cognitivas, sino que le sucede al común de la ciudadanía. Una cirujana cardiovascular o un físico del cosmos no entienden la información que les llega por la vía de la Administración. Necesitamos un firme compromiso de todos los equipos directivos de empresas y organismos públicos que quieran llevar a cabo una transformación comunicativa. Y no puede limitarse solo la declaración, tiene que acompañarse de recursos para formar a los profesionales y capitalizar esta idea.

«Cambiar el estilo comunicativo no es tan sencillo, se necesita una revolución interna y cultural»

Desde hace un tiempo, el movimiento por el lenguaje fácil tiene como objetivo garantizar el derecho de las personas a entender los documentos que deben gestionar con la Administración y con las empresas. Aunque están más enfocados en personas con algún tipo de dificultad lectora, tanto la lectura fácil como el lenguaje claro son mecanismos que permiten el aumento de la inclusión. ¿No sería lógico que la mayoría de la documentación que llega a los ciudadanos esté en uno de estos formatos?

Indiscutiblemente sí, y no solo desde la lógica social, sino también desde la eficacia económica. Por ejemplo, las administraciones destinan en sus políticas una parte del presupuesto a poblaciones desfavorecidas. Cuando se llevan a cabo evaluaciones de estas políticas, la mayoría de estos presupuestos se dejan sin ejecutar porque a la población afectada no le llega la información o, si le llega, no la entienden, por lo que abandonan el proceso o ni siquiera lo inician. El grado de surrealismo y derroche de recursos es escandaloso, resulta inicuo el número de personas que no pide esas ayudas porque no entiende lo que tiene que hacer. La escasa calidad de la información que nos envían las administraciones y empresas tiene efectos sociales y cívicos muy importantes, pero también económicos: las poblaciones vulnerables pierden la posibilidad de beneficiarse de esos recursos. Por otra parte, cabe considerar el tiempo que se pierde en el trabajo, la gente ha de solicitar horas libres para realizar gestiones administrativas porque no es capaz de resolverlas de manera autónoma, dada su complejidad.

¿Por qué existen tantas reticencias por apostar por la comunicación clara? ¿Puede relacionarse la claridad y sencillez con el miedo a la simpleza?

El discurso jurídico, por ejemplo, tiene implicaciones significativas para las personas e instituciones, por esa razón los redactores jurídicos son muy conscientes de que han de ser muy cuidadosos con la redacción, porque de ella depende la interpretación de responsabilidades. Es comprensible que los y las juristas teman que una transformación irreflexiva de su lenguaje técnico pueda acarrear una debilidad jurídica en el discurso afectado, y está justificado, porque el discurso jurídico es técnico y complejo. Tienen que asegurarse de que los lingüistas que les van a ayudar a encontrar mecanismos para facilitar la interpretación de los documentos son especialistas; el resultado va a tener más claridad y seguridad jurídica que la versión inicial. El lenguaje jurídico es técnico, pero tenemos que enseñarles cómo hay determinadas formas sintácticas que, en general, hacen más oscuros unos contenidos ya complejos de por sí.

¿Cree que a las empresas les conviene que la gente no entienda su lenguaje?

Esa es una sospecha que podríamos albergar. De hecho, tenemos pruebas recientes de familias que incurrieron en inversiones nada recomendables porque confiaron en el profesional que les recomendó esa inversión. Aquí reside nuestra responsabilidad como consumidores. Si no entendemos algo que estamos firmando, no lo firmemos. Eso va a ser un acicate para que las empresas que no lo estén haciendo se pongan las pilas, aunque muchas ya lo están haciendo. La prueba más ilustrativa de ese cambio de opinión general lo tuvimos recientemente en la I Convención de la Red Panhispánica de Lenguaje Claro, en la que participaron importantes autoridades. Una vez que la propia Real Academia, a través de su director, ha defendido públicamente el derecho ciudadano a entender, cada vez va a ser menos fácil poder desconsiderar ese derecho, porque ya está legitimado en el espacio público.

«Si no entendemos algo que estamos firmando, no lo firmemos»

¿Qué expresiones políticas, jurídicas o empresariales podrían eliminarse por incomprensibles y/o vacías de contenido?

A menudo las organizaciones se dirigen a nosotros es una especie de estilo pomposo y vacío de contenido al que me divierte denominar «corporativez», o cómo combinar frases absurdas. Las memorias anuales suelen estar repletas de esas expresiones vacuas. En algunas lenguas especializadas, especialmente en el lenguaje jurídico, abundan desdoblamientos y alargamientos innecesarios, como «Puedo condenar y condeno» o verbos que sirven para alargar la frase sin añadir contenido semántico, como «Los acusados procedieron a efectuar disparos» en lugar de «Los acusados dispararon»; o «en tanto en cuanto», que suele poder traducirse por «porque». Tenemos «en virtud de», que puede sustituirse por expresiones más comunes en el español general, como «según» o «de acuerdo con». Son fórmulas de alargamiento innecesarias. Un caso similar es la tendencia a usar los llamados archisílabos, a escoger siempre una forma de la palabra más extensa: «El problema» es «la problemática», «implementar» se usa en lugar del más claro «hacer», etc.

La brecha digital provoca que un amplio porcentaje de la población –por discapacidad, edad o falta de estudios–  no tenga acceso a información de interés para desenvolverse en la sociedad actual. ¿Qué avances recientes conoce que hayan logrado reducir esa grieta?

No conozco avances que ya hayan sido evaluados y hayan logrado reducir esa grieta. Por el contrario, tenemos más datos fehacientes que demuestran que la digitalización hecha de manera irreflexiva ha empeorado la situación. No se ha transformado la comunicación ni el tono hacia la persona que lee. Desde la Cátedra UB-DIBA de comunicación clara aplicada a las administraciones públicas, nos hemos basado en datos empíricos, hemos lanzado cuestionarios, por ejemplo, a asesores fiscales de toda España, que respondieron cerca de 500 preguntas. En sus respuestas, una de las peticiones más reiteradas de estos profesionales es que no puede hurtarse a la ciudadanía la posibilidad de ser atendida presencialmente, ya que hay muchas personas con dificultades para manejarse digitalmente. Los profesionales de la asesoría fiscal expresan que están muy en contra de la cita previa, de que la Administración no te atienda si no has conseguido antes una cita por vía electrónica para resolver tus dudas. Otro dato preocupante que revela la encuesta es que casi el 90% de la población mayor de 65 años y con estudios primarios no tenía ni siquiera identidad digital. La digitalización, o se implementa con sensatez o, contrariamente a lo que se preconiza, amplía esa grieta. Precisamente sobre varias de estas cuestiones trato en el artículo «La Administración somos todos, pero ¿nos habla a todos?». A todo ello podemos añadir la ansiedad y los sentimientos que producen estos procesos administrativos en las personas.

«La digitalización, o se implementa con sensatez o amplía la grieta»

¿Podemos usuarios y consumidoras acudir a organismos como la OCU y FACUA o defender nuestros derechos de alguna forma si consideramos que empresas, bancos o aseguradoras están empleando una jerga demasiado especializada? ¿Y si quien usa esa jerga es la administración pública?

Ahora ha llegado cada vez más el momento de que la ciudadanía se sienta empoderada para decir alto y claro que no entendemos una información. Hay buzones de atención al cliente y al ciudadano y organismos (defensores municipales, autonómicos y Defensor del Pueblo), Consejo para la Defensa del Contribuyente y otros organismos que recogen posibles quejas ciudadanas. Es preciso buscar la manera de que nuestra queja quede recogida en alguna instancia. De hecho, muchas administraciones toman medidas.

Afirma en el libro que algunos bancos incluyen «cláusulas abusivas en las hipotecas» que perjudican a quien las solicita. Muchas personas que las firmaron sin comprender su contenido han logrado recuperar su dinero después de demandar. Si el Estado ya es consciente de esta práctica, ¿por qué no cesa, sino que tienen que ser las personas quienes vayan en busca de restituir sus derechos?

Esas personas que firmaron cláusulas abusivas han logrado recuperar su dinero, en muchos casos, porque se han presentado denuncias colectivas y el juzgador les ha dado la razón cuando han argüido que no habían entendido los términos financieros de lo que habían firmado. A causa de esas prácticas maliciosas, ahora cada vez que un cliente quiere hacer un cambio en una hipoteca u otra operación, la institución bancaria le somete a un cuestionario en el que tiene que aceptar que está entendiendo la información que se le provee. Unas cuantas entidades se están esforzando en hacer sus documentos más amables, precisamente porque la Justicia ha estado a menudo al lado de la ciudadanía. ¿Cuál es la sanción si no se cumple cualquiera de las muchas normas que apela al derecho ciudadano a entender las comunicaciones que le dirigen sus Administraciones? Este es un campo que afecta a los juristas y a quienes trabajan en el ámbito del buen gobierno para que analicen y propongan que haya sanciones cuando no se cumpla con la normativa.

Comente algunas pautas sencillas que cualquier organismo público o privado pueda aplicar a la hora de elaborar contenido accesible.

Elaborar frases no muy largas, párrafos breves o pasivas menos enrevesadas son recomendaciones muy básicas y siempre repetidas. Sin embargo, la gran recomendación es poner en el centro de la comunicación a quien tiene que recibirla, no a quien la emite. Este cambio de foco, este cambio cognitivo trae consigo una revolución comunicativa. No se trata de ti, del que escribe, sino de que elabores la comunicación poniéndote en los zapatos de quien lee: ¿cuánto sabe?, ¿en qué le afecta lo que le transmites y qué pasos ordenados esperas que haga? De ahí se derivarán las transformaciones lingüísticas, el rediseño gráfico eficaz  y la arquitectura de una comunicación amigable con el usuario.

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