Comunicarnos amablemente (para ser buenos líderes)

La habilidad de comunicar de forma amable resulta imprescindible para ejercer un liderazgo positivo y real. A menudo oímos hablar de las características de los buenos líderes y las habilidades señaladas oscilan ligeramente de unos listados a otros. Es frecuente citar algunas como la honestidad, el trabajo en equipo o la preocupación por el interés del grupo pero hay un requisito que no puede olvidarse si lo que se busca es que el resto de cualidades no caigan en saco roto: la capacidad de comunicarse adecuadamente con el grupo liderado y de comunicar (con pericia) hacia fuera.

Con independencia de que se use la palabra «líder» para referirse a alguien que está a la cabeza de un grupo, aquí nos referiremos al liderazgo como algo intrínsecamente ligado al reconocimiento de los demás. Así, nadie puede autoproclamarse líder si no goza de esa percepción externa. Y si otros consideran a una persona su líder es porque ha sabido aislar mensajes potentes y transmitirlos de manera que los demás se sintieran identificados. Los miembros de un grupo nunca considerarán su líder a alguien que pisa sus palabras o habla de forma necia o arrogante.

Con respecto a la comunicación externa, aquellos ensalzados como líderes de sus respectivas empresas o sectores han sabido no solo hacer bien las cosas, sino contarlas. Lo han hecho con respeto hacia los datos y la verdad, con honestidad y con prudencia hacia las consecuencias de sus palabras. En resumen, no se puede elegir ser visto como un líder. Pero sí se puede elegir comunicar como los buenos líderes para posicionarse más cerca de ese reconocimiento.

Todo empieza con el reconocimiento del gran poder que tiene el lenguaje para mejorar o empeorar cualquier asunto según cómo se utilice

Si tuviera que destacar una característica común a los líderes que mejor comunican elegiría la prudencia. Medir lo que dices y pensar en las necesidades, intereses y preocupaciones de quienes tienes delante es la clave para que las palabras tiendan puentes en lugar de crear conflictos. Y es que comunicar no es solo hablar o escribir: lo que transmites cuando aceptas o no un encuentro, cuando llegas tarde a él o cuando te distraes con tu teléfono móvil durante la intervención de otra persona también está comunicando información sobre ti.

Cuando Steve Jobs decidía resumir sus discursos en una sola idea central y después la estructuraba en partes muy claras y diferenciadas, estaba consiguiendo no solo enganchar a la audiencia, sino además facilitar la escucha y la recepción del mensaje. Ahora que cobran más importancia que nunca los valores, la ética y el concepto de ESG (medio ambiente, enfoque social y buen gobierno), es vital para los CEO y otros portavoces saber contar su historia adecuadamente, destacando los puntos más importantes y usando técnicas de comunicación eficaz. No es de extrañar, en este contexto, que la percepción que se tiene del CEO de una compañía influya directamente en los resultados de esta. Las personas buscan personas detrás de las empresas.

Encontramos buenos contadores de historias preocupados por su audiencia en la política, el deporte, la economía, la divulgación, la medicina… Todas estas personas (seguro que a la cabeza del lector ya han llegado algunos nombres) impactan en su entorno gracias a sus ideas o su trabajo, pero su capacidad de inspirar se amplifica en gran medida gracias a su forma de comunicar. Sus discursos son profundos y didácticos, sus artículos son claros y reveladores. Huyen de las ideas manidas y del lenguaje de venta y aportan algo nuevo a la conversación, argumentándolo con creatividad y honestidad.

Estos son algunos de los principios de comunicación amable que siguen los buenos líderes.

No presuponer conocimientos en el interlocutor

Los líderes prudentes se asegurarán de explicar los términos que mencionan si están en otro idioma o son especializados. Harán pequeñas introducciones si citan un libro o un autor para evitar que su interlocutor se sienta incómodo por no conocerlo. Adaptarán el lenguaje a su audiencia. Piensa en tu audiencia: ¿qué sabe de este tema? ¿Maneja los tecnicismos que pensabas utilizar?

Elegir bien los canales y momentos de comunicación

Un líder positivo preguntará a la otra parte de qué manera prefiere recibir una información en lugar de imponer sus costumbres. Propondrá unos canales u otros dependiendo de la profundidad del tema o del destinatario, tras una reflexión sobre los procesos más eficientes. Respetará los horarios de descanso y valorará el tiempo de los demás. 

Consejo práctico: Titula siempre tus correos electrónicos con una frase representativa de su contenido. No aproveches para tratar temas no relacionados, porque al destinatario le costará detectar ese contenido después.

Ser breve

En el entorno laboral es preferible ser conciso en casi todos los soportes y tipos de intervenciones y documentos. Lo agradecerán tus interlocutores al otro lado del teléfono o de una videollamada, las personas con las que te reúnas, los destinatarios de tus correos electrónicos, los que escuchen tus notas de voz. No te recrees, no abuses de su atención. Recuerda que si puedes resumir un poco más, estarás regalándoles tiempo y siendo respetuoso con el resto de tareas que tienen. Además, así podrás controlar mejor cuál es el mensaje que las personas reciben: cuanto más breve y directo, más se parecerá lo que ellos entiendan a lo que tú quisiste contar.

Consejos prácticos: sustituye las ristras de adjetivos por el más certero de ellos. No abuses de las perífrasis verbales ya que, cuando hay dos o más verbos juntos, muchas veces se puede eliminar al menos uno de ellos.

Estructurar las ideas

Antes de empezar a escribir o hablar debes pensar en el propósito de esa comunicación y en sus objetivos. Articular bien las ideas es imprescindible para que tu escrito inspire respeto. Un texto confuso transmite descuido e improvisación. Un texto claro, sencillo y bien estructurado comunica que detrás hay una mente con las ideas claras que conoce el tema del que está hablando.

Consejo práctico: Repasa. La mayoría de las veces, el texto se puede mejorar.

Usar un lenguaje claro y sin florituras

Al contrario de lo que algunas personas piensan, un lenguaje farragoso no inspira seriedad y conocimiento. Puede transmitir una batería de sensaciones negativas como falta de naturalidad, exageración, voluntad de enmascarar la información o deseo de agradar de forma forzada. La calidad en el lenguaje se mide más bien por habilidades como el correcto uso del léxico, la elección de los marcadores textuales adecuados, el respeto a las normas gramaticales o los recursos dialécticos.

Consejo práctico: Evita las frases negativas. Casi siempre se puede decir lo mismo en positivo. Por ejemplo, prueba a decir «el documento estará listo el lunes» en lugar de «el documento no estará listo hasta el lunes». Evita también las frases impersonales y en voz pasiva. Prueba a sustituir «los presupuestos fueron aprobados» por «los socios aprobaron los presupuestos».

Respetar a la audiencia

El uso de un lenguaje inclusivo es el principio básico. Siempre debemos partir del punto de que nuestro lector es muy inteligente y escribir con esa premisa presente. Sí, se dará cuenta de los «corta y pega». También detectará si has reciclado unas ideas que eran para otro proyecto, si estás forzando la inclusión de palabras que no te son familiares o si te has saltado la revisión del texto. Escribe para personas inteligentes para que tu escritura tenga la máxima calidad posible.

Ejemplo práctico: Evita comunicar datos sin contrastar, exageraciones o proezas que no son reales.

Conectar con el lado emocional

Un buen líder se pregunta por los intereses de su equipo y el resto de sus stakeholders y comunica pensando en ellos, no en los propios. Escucha a los demás en lugar de estar siempre esperando su turno para intervenir (y menos aún cortar a la persona que está interviniendo). Manifiesta un interés real por la opinión de las otras personas y es flexible a la hora de cambiar de opinión.

Consejo práctico: Relee tu texto, elimina todo aquello cuya interpretación sea ambigua o pueda dar lugar a malentendidos y piensa si alguna de las expresiones puede ser aún un poco más respetuosa y considerada.

Utilizar adecuadamente la tecnología

Si el formato lo permite, complementa tu discurso con gráficos, imágenes o cualquier otro recurso que sirva para mejorar la comprensibilidad (recuerda que la información visual debe aportar, no ser mera decoración). El lenguaje visual también es parte del lenguaje claro: si puedes echar mano de profesionales especialistas en tipografía, composición o maquetación, tu comunicación ganará calidad. Si no es el caso, al menos piensa en la ayuda que proporcionan recursos como los espacios en blanco, los bullet points o las negritas. Y no olvides ser inclusivo: ¿Pueden todos los destinatarios acceder a tu mensaje sin impedimentos técnicos o sensoriales?

Consejo práctico: Si el soporte es interactivo, piensa en el lenguaje digital y las necesidades que tienen los destinatarios al otro lado de esos canales (títulos claros, botones de acción representativos, usabilidad, brevedad…)

Estos principios de comunicación clara y amable se pueden utilizar en cualquier faceta de la vida pero son especialmente importantes en empresas que estén cuidando los valores de buen gobierno y de RSC, porque la transparencia y el diálogo con la sociedad empieza por una comunicación honesta, comprensible y precisa. Cuando los líderes comunican de forma amable, pueden provocar un impacto positivo en las personas y la sociedad. Pueden inspirar. Todo empieza con el reconocimiento del gran poder que tiene el lenguaje para mejorar o empeorar cualquier asunto según cómo se utilice.

Isabel Garzo es consultora senior de Thinking Heads en posicionamiento estratégico de líderes.