Siglo XXI

¿Qué pasará con la imagen de los taxistas?

Consultamos a tres expertos en reputación e innovación cómo quedará la imagen de los taxistas después del conflicto, y qué pueden hacer para mejorarla.

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Noemí del Val
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11
Feb
2019
taxistas

El conflicto del colectivo del taxi en Madrid y Barcelona con los servicios VTC es complejo, y posiblemente va para largo. En Ethic solo tenemos clara una cosa: una vez más, la tecnología ha avanzado mucho más rápido que los reguladores, ese dinosaurio de movimientos pesados que siempre llega tarde. Y nos planteamos una cuestión: ¿cómo queda la imagen de los taxistas, de cara al ciudadano, en medio de todas estas reivindicaciones? Consultamos a tres expertos.

Enrique Johnson, director general de Reputation Institute en España:

«Este conflicto no ayuda a ninguna de las partes, ni mucho menos a la imagen que se percibe desde fuera de España, en general, y Madrid y Barcelona, en particular. Estos conflictos no le van nada bien al turismo, uno de nuestros principales motores económicos.

Creo que uno de los principales errores es que hay una falta de información, de dejar claras las bases de lo que se está discutiendo. Y eso afecta aún más a la imagen del taxi. Pero solucionar esa falta claridad, no es tanto un trabajo del sector del taxi, que son muchas empresas. Quienes deberían dar un paso adelante son los Ayuntamientos.

«El problema del sector del taxi es que hay una falta de modernización que no han sabido solucionar»

Dicho esto, la ética y la transparencia es lo que mueve a la gente a confiar en las compañías. Y en esto último, hoy por hoy, ganan las VTC, sencillamente porque te dan un precio cerrado antes de subirte al coche. El problema del sector del taxi es que hay una falta de modernización que no han sabido solucionar. Tienen que innovar. Yo siempre digo que ‘lo que no es diferente, es indiferente’. Más allá de los conflictos de regulación que hay detrás, de cara al usuario, si el taxi no logra diferenciarse, destacar en algún aspecto, ¿por qué voy a elegirlo?

Hay un ejemplo claro en el que conviven taxis y VTC: Londres. Allí, los taxis sí que se diferencian del resto de los servicios, para empezar, por el coche que usan: aparte de ser símbolos de la ciudad, son muy amplios y están muy cuidados. El taxi sí que tiene una ventaja en España: la exclusividad para circular por determinados carriles. Deberían potenciar esa virtud, comunicarla más. Pero deberían añadir otras».

Ángel Alloza, CEO de Corporate Excellence Centre for Reputation Leadership

«La reputación no es algo abstracto, se basa en siete pilares que la construyen, o la destruyen. Están jerarquizados. Para los consumidores, el principal factor es la calidad del producto o servicio. Luego está la innovación, hasta qué punto la empresa ofrece algo útil para mí. Le siguen la ética y transparencia, cómo trata a sus empleados, si esa empresa o entidad es responsable socialmente, la calidad de los gestores y los directivos y, finalmente, los resultados económicos o financieros.

Si te fijas en esos pilares, los taxistas no salen muy bien parados en muchos de ellos. La reputación no te pertenece, te la conceden o no, y se basa siempre en estos siete factores. Y hay un componente emocional de la reputación, unos sentimientos muy importantes: los de confianza, respeto, admiración y lo que llamamos good feeling, ser capaces de generar un sentimiento general positivo.

El problema del taxi es que es un servicio público, y no han pensado en términos de reputación de cara al ciudadano. Porque no son los stakeholders, los grupos de interés, de los que depende su futuro. Son los reguladores. Y es en ellos en quienes centran sus esfuerzos, se preocupan de su relación con ellos, no con sus clientes. Pero detrás de quienes les regulan, esto es, quienes les ponen las condiciones de su servicio, hay políticos cuyos stakeholders son los ciudadanos, que son quienes les votan. Por tanto, si el sector del taxi no tiene contenta a la ciudadanía, el regulador no se esforzará en mejorar sus condiciones.

«Pase lo que pase con el conflicto de los taxistas y los VTC, al final, el poder público siempre regulará a favor de los ciudadanos»

Aparte de esto, cuando se abren los mercados y las reglas del juego, como ha sucedido, hay un cambio cultural muy importante, y el taxi no se ha esforzado por adaptarse. Todas las empresas que nacen en la era digital lo hacen plenamente conscientes de que su prioridad es el usuario, no el regulador. Para Airbnb o Uber, primero es el cliente, luego los empleados y, por último, los reguladores. Porque pase lo que pase con el conflicto de los taxistas y los VTC, al final, el poder público siempre regulará a favor de los ciudadanos.

Dicho esto, creo que el sector del taxi tiene aún la posibilidad de mejorar su imagen. Hace falta un profundo cambio cultural para variar el orden de prioridades y actuar en consecuencia. Y mejorar mucho en innovación. Si toda la apuesta del sector sigue centrada en la regulación, es un camino perdido, porque la regulación es sensible a lo que quieren los ciudadanos».

Enrique Dans, profesor de Innovación en IE Business School y gurú tecnológico

«Lo que afecta mucho a la reputación del colectivo taxista es la sensación de la ciudadanía de que lo que pretende no se puede defender de ninguna manera. La legislación que había antes para proteger el sector contiene restricciones que no se ajustan al escenario tecnológico de hoy de ninguna manera.

El sistema de licencias se aprobó como la única manera de ofrecer servicios de transporte en automóvil que permitía que los que lo ofrecían obtuviesen unos ingresos razonables, y los que lo demandaban, tuviesen un adecuado nivel de seguridad y calidad. Las ciudades que decidieron regular los taxis mediante licencias se convirtieron en mayoría, y las que no lo hicieron – el caso más comentado habitualmente es Lima – se quedaron como ejemplo de servicios poco óptimos, inseguros, imprevisibles y en muchos casos, peligrosos.

Hoy, son las propias VTC las que regulan el número de vehículos que tienen en circulación. Y sus coches están casi siempre impolutos, igual que el trato dispensado, porque es el ciudadano el que el controla sus estándares de calidad con un sistema infalible, el del rating: cada usuario puede puntuar en la aplicación de su móvil la calidad del servicio en el trayecto.

Además, el sector del taxi tiene un problema claro: muchas décadas de servicios regulados mediante licencias presentes en las ciudades han demostrado que los taxis por sí mismos no constituyen una solución válida al problema del transporte urbano, un problema cada vez más reciente y acuciante que demanda medidas urgentes.

Para el colectivo del taxi, la huelga es una extraña manera de intentar defenderse como colectivo: una persona que necesite desplazarse es probable que decida instalarse y probar Uber o Cabify, ante lo que se encontrará con un vehículo negro de alta gama, un conductor profesional, un desplazamiento agradable, una botellita de agua y un precio en torno a un 30% menor del de un taxi.

Considerando que el crecimiento de ese tipo de servicios dependen fundamentalmente del factor prueba, cada huelga no es más que una manera de poner de manifiesto la incapacidad del sector del taxi para competir con ese tipo de iniciativas, lo que genera una cada vez más generalizada sensación de que los servicios de taxi, limitados por un sistema de licencias que pretenden explotar una economía de la escasez, están condenados al pasado.

«El sector se está peleando por las migajas de rentabilidad que quedan entre hoy y un futuro en que no conducirán las personas, sino las máquinas»

La realidad del taxi es que hablamos de un colectivo que de manera inevitable se está peleando por las migajas de rentabilidad que quedan entre hoy y el momento en que sea completamente imposible ganarse la vida conduciendo, porque el futuro es de la conducción autónoma. Del momento en que conducir profesionalmente ya no será una actividad llevada a cabo por personas, sino por máquinas.

Waymo, la empresa de Google de movilidad autónoma, ha encargado ya la producción de 90.000 coches. Eso significa algo. Y en la ciudad de Phoenix tienen la experiencia de vehículos autónomos que funcionan como taxis».

 

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