El futuro de la banca tiene dos nombres: tecnología y valores

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Amalia Blanco (Bankia): «No se trata de hacer publicidad, sino un proceso a largo plazo de recuperación de confianza»

Sonia Felipe (Triodos Bank): «¿Y si reconvirtiéramo las oficinas en espacios de escucha, de encuentro, de educación financiera?»

Frederic Alluin (Intelygenz): «Las bases de datos serán algo residual, porque ahora se tendrán que compartir»

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Expertos del sector financiero y tecnológico debaten sobre el futuro de la banca en el foro de co-inspiración ‘Repensando la banca desde los valores de la marca’, organizado por Marcas con Valores y moderado por Marta Gonzalez-Moro, impulsora del movimiento, y Pablo Blázquez, editor de la revista Ethic.

A la miríada de neologismos que se nos vienen encima casi cada día, se añade otra que ya lleva un tiempo entre nosotros: fintech. Dícese de las empresas que utilizan la tecnología de la red para crear y ofrecer servicios financieros de forma más eficaz y menos costosa. Dicho de una forma más terrenal: el proceloso acto de llegar hasta una sucursal bancaria, hacer cola y que finalmente le atiendan a uno en una ventanilla para realizar, por ejemplo, una transferencia, se resume hoy en un par de toques a la pantalla del teléfono móvil.

Este es uno de los mayores retos a los que se enfrenta la banca, de cara a un futuro que ya está aquí: la tecnología. Por un lado, aparecen nuevos bancos digitales como Fidor Bank, Atom o Monzo. Pero, sobre todo, gigantes tecnológicos como Facebook, Amazon, Apple y Alphabet (matriz de Google) ya han anunciado su intención de aprovechar sus plataformas para ofrecer servicios financieros concretos. En definitiva, sus redes de usuarios y estructuras son tan amplias que estas tecnológicas cuentan con el potencial suficiente para amenazar cualquier sector por el que muestren interés.

La tecnología es uno de los grandes retos, pero no el único. La traumática reestructuración y los rescates al sector financiero han menoscabado la confianza de la sociedad en quienes gestionan su medio de vida. Ahora, especialmente las entidades que salieron peor paradas del proceso están inmersas en el reto de recuperar su reputación.

La organización Marcas con Valores y su Laboratorio Creativo y Consultoría Estratégica 21gramos han reunido a varios expertos del sector financiero, en todos sus flancos y muchos de ellos implicados en este proceso de transformación, para debatir sobre los retos que se le presentan al sector financiero en una transición, o más bien reinvención, que ya es inevitable. El debate, abierto por Marta González-Moro, se inició con dos cuestiones de fondo: ¿Deshumaniza la tecnología a la banca? ¿Superará el sector la asignatura reputacional para recuperar la confianza de la sociedad?

Amalia Blanco, directora general de Comunicación y Relaciones Externas de Bankia, entidad que acaba de pasar por un profundo proceso de transformación tras los desmanes de gestores anteriores, habla con conocimiento de causa: «Lo primero que tuvimos que afrontar para este proceso fue la salud del gobierno corporativo. Las personas que formaban parte de Bankia eran las primeras que debían recuperar la confianza en la entidad».

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Blanco explica cómo llevaron adelante tamaño reto: «Teníamos que contarlo con transparencia, tanto hacia dentro, como a nuestros clientes. Se apoyó la definición de unos valores que todos nos creíamos, no unos dados por un consultor. Pasamos horas y horas en el comité de dirección hablando de esos valores que queríamos para la entidad. Qué implica ser transparente con el cliente, con el inversor, con el proveedor. Cuando crees en los valores, eso se transmite». Partiendo de estos mimbres, en solo cinco años le han dado la vuelta a la entidad. La clave: «La transformación anímica del equipo de Bankia», apunta Blanco, «ellos son los primeros que han recuperado la confianza en lo que hacen».

La directora de comunicación reconoce una situación absolutamente adversa: «La crisis ha provocado mucho sufrimiento y es difícil eliminar la percepción de la sociedad sobre la carga de culpa del sector bancario. Por eso el factor reputacional es tan importante ahora. No se trata de grandes campañas de publicidad, sino de un proceso a largo plazo de recuperación de confianza. Tenemos que ser lo que la sociedad espera de nosotros. Y para trabajar la reputación hay un factor clave: escuchar».

El futuro del sector financiero pasa también por una, cada vez mayor, conciencia social. Ahí entran los actores de la comúnmente denominada banca ética. «Nuestro viaje es diferente», señala la directora de comunicación de Triodos Bank, Sonia Felipe, sobre su proceso de transformación. «Tenemos un propósito muy claro como organización, y ahora que estamos consolidados, debemos adaptarnos a un escenario muy cambiante. Uno de nuestros retos principales es la tecnología, en tanto en cuanto nos ayude a ofrecer mejores servicios. También afrontar nuestro crecimiento en tamaño, lo que nos exige adaptarnos a una regulación más estricta; finalmente, hay una menor actividad económica general y han bajado los tipos de interés, lo que afecta a la rentabilidad de todas las entidades financieras. Nuestra actividad financiera es destinar los fondos de nuestros clientes al crédito, y generar ingresos con el margen de intermediación. Ejercemos la banca simple para la economía real, y trabajamos en el largo plazo y no entramos en sectores más especulativos».

Todo esto les permite materializar su objetivo inicial: «Conseguir que el dinero que nos confían nuestros clientes llegue a empresas que trabajan en sectores que mejoran nuestra sociedad: agricultura ecológica, energías renovables, moda o movilidad sostenibles…», explica Felipe, y añade: «Trabajamos en todos los sectores, pero siempre con ese enfoque social. Es muy relevante que en España hayamos llegado a mil millones de euros en créditos, destinados a todos esos proyectos con componente social, incluidas hipotecas sostenibles con las que trabajamos por otro tipo de economía. Entendemos que nuestras decisiones económicas pueden cambiar las cosas».

Otra cuestión sobrevuela al sector en su proceso de metamorfosis: ¿desaparecerán realmente las oficinas como lugares físicos? Felipe responde con una sugestiva propuesta: «¿Y si reconvirtiéramos las oficinas en espacios de escucha, de encuentro, incluso de educación financiera? Una materia, por cierto, sobre la que los bancos tenemos cierta responsabilidad». Esto enlaza con el reto reputacional del sector: «El propósito de la marca es importante, pero no hay que olvidar que debe haber una historia consistente y coherente que lo apoye», opina Felipe.

En la misma línea piensa el director general de La Bolsa Social, José Moncada: «Si solo es comunicación, es vacío: la clave está en la esencia». Es la primera plataforma de financiación colaborativa autorizada por la CNMV. Y solo financia proyectos con un fin social detrás. «Con la información que da la tecnología, se está produciendo un proceso de empoderamiento del ciudadano ahorrador muy interesante», opina Moncada, «que le da la posibilidad de elegir exactamente dónde quiere invertir y para qué. Esto es lo que posibilita un nuevo tipo de banca, con una visión transformadora».

Innovación tecnológica… por y para las personas

Dirk Behrens es miembro de la Asociación Española de Fintech y director de Web Financial Group, una compañía que nació en 2000 al calor de un blog financiero y hoy ofrece servicios digitales a bancos en tecnología y marketing digital. «La tecnología es la gran tendencia en la actividad bancaria, junto al fenómeno regulatorio», advierte Behrens, y continúa: «Hablo, sobre todo, de la tecnología relacionada con los datos. Antes, el usuario preguntaba: ‘¿Está a buen recaudo mi dinero?’. Ahora, pregunta: ‘¿Están a buen recaudo mis datos?’ Los clientes tienen preocupación de qué va a pasar con su información, si esta se utilizará de una manera eficaz y segura. La inteligencia artificial empieza a sustituir la labor de personas para validar esos datos. Lo hace de forma más rápida, con menos margen de error. Ese es el escenario actual».

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Curiosamente, los estudios llevados a cabo por su organización demuestran que los clientes tienen aún una alta estima por sus gestores. Aunque valoran la eficacia y la comodidad de acceder a los servicios por vía digital, también siguen valorando mucho la parte analógica, la persona que los atiende, explica el experto. «El reto es cómo combinar ambos escenarios. La gente establece una relación a largo plazo con sus clientes, basada en la confianza. Por eso, el reto de las sucursales es que sus clientes puedan confiar al 100% en que sus datos están en buenas manos, en un entorno seguro y se les va a dar un buen uso».

El consultor especializado en fintech, César Rodríguez, añade otro factor a la ecuación: el papel del director de oficina. «Antes era una figura que se asemejaba a la de tu abogado o tu médico. Lo que decía iba a misa. Con la crisis bancaria y de las preferentes, la figura del director como elemento de confianza con el cliente ha quedado tocada. La tecnología sí puede aportar este canal de prescripción de los productos. El millennial ya no pisa la sucursal, pero la merma de la figura del director se ha hecho más patente con la generación anterior que aún va a su oficina. Y esto ha coincidido con la entrada de las fintech, que han optimizado tecnologías, procesos, medios de pago, algoritmos…». Da un aviso a navegantes: «La banca tradicional debe aprender de eso para convivir en un mismo ecosistema, pero siempre con reglas similares».

«Antes, el director de oficina estaba endiosado», matiza, por alusión, Mario Paniagua. El experto en retail financiero y director de oficina en Kutxabank recuerda: «Para acceder a él, tenías por delante a dos subdirectores. Esa estructura se ha achatado, porque ahora el objetivo es estar con el cliente. Por otro lado, no todas las entidades están en el mismo saco de pérdida de confianza. Por eso no se ha menoscabado la figura del director en la misma medida en todas las entidades. La confianza es la clave. Y no hay que olvidar que el final de ese cordón umbilical de la banca con la sociedad es la gente. Por eso el director, y los empleados de banca, seguirán siendo necesarios. Aun cuando en el futuro se adopten soluciones como la videoconferencia, por ejemplo, deberán estar ahí». Esto le lleva a poner de nuevo sobre el tapete la entrada de nuevos agentes como Facebook o Amazon. «Están acostumbradas a actuar en mercados desregularizados, a sus anchas. ¿De verdad uno piensa que estarán dispuestas a someterse a la férrea regulación de Europa en materia bancaria? No creo», reflexiona.

Frederic Alluin, socio fundador de Intelygenz, empresa de software a medida, da un punto de vista anticipador. «Trabajamos en innovación, debemos adelantarnos a lo que se está haciendo para ver hacia dónde camina el futuro. La banca ha avanzado a nivel tecnológico, pero por detrás de la media, muchas veces por un motivo regulatorio; otras, por factores monopolísticos. Van a ocurrir cosas que pondrán en escena los problemas que tienen los bancos, y que ellos aún no saben». Lo concreta: «Hace tiempo que los bancos deberían haber aplicado la PSD2 [la nueva regulación europea en materia de pagos, que conlleva cambios fundamentales en la industria al dar acceso a terceros a la infraestructura de los bancos]. Sin embargo, estaban frenando su desarrollo. Este nuevo escenario va a favorecer a lasfintech de una forma exponencial».

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El experto saca otro elemento a escena: la desaparición de las bases de datos tal y como las conocemos. «Serán algo residual, porque ahora se tendrán que compartir». Su visión en lo que se refiere a los empleados de oficina bancaria va en esa línea: «El tránsito en oficinas no deja de descender. Los clientes volverán, pero cuando se les dé el servicio correcto. Las nuevas generaciones quieren eficiencia». El único motivo por el que una persona de menos de 30 años va a una oficina es porque el servicio no lo tiene disponible online. Los millennials también quieren a una persona detrás que les explique lo que está pasando con sus cuentas.

La inteligencia artificial sustituirá inevitablemente a los seres humanos en ciertas tomas de decisiones dentro de los bancos, pero no deberá ser de cualquier forma, opina Alluin: «Hoy no está regulado. Y es una condición de la que deben tomar nota los legisladores». La jefa de comunicación de Cecabank, Mónica Malo, cree que «se subirán a la ola tecnológica aquellos bancos capaces de atraer talento digital». Y concluye: «No se trata solo de establecer confianza con los clientes, sino con el resto de agentes nuevos del sector financiero, como las fintech, para crear un escenario en el que podamos operar todos, un entorno en el que poder afrontar los nuevos desafíos colaborativamente».


COMENTARIOS

  1. Ángel Hook


  2. ¿Alguna vez la banca fue humana?


  3. Banca y valores son como agua y aceite…


  4. La tecnología y la inversión toman los mandos en la banca…. el avance de la humanidad ??


  5. Aparte de la tecnología y los valores creo que sean los humanos me parece que todo evoluciona y los grandes se comen a los pequeños, a costa de despedir personal. Al final se van a quedar los Bancos como cajeros automáticos que ingresas y reintegras dinero. Para otras cosas Mastercard que si necesitas algún tipo de crédito metes la solicitud en un sobre bien franqueado con avales propios y de vecinos de media calle y en unos días recibes por email la negativa. La mano del hombre cada vez menos necesaria. Los clientes somos números como el personal ya lo es y sólo esperamos el reintegro previos descuentos.


  6. a la banca el avance tecnologico eliminando cada vez mas personal, el viene de perlas, es mas, ya saben que tienen clientes por obligatoriedad legal, es decir, para todo inclusive el Estado te exige una cuenta bancaria, por lo tanto , no tienen que preocuparse de buscar clientes. Actualmente la banca es un sistema de inversion puro entre ellos, es decir entre los grandes grupos financieros y les molestan los empleados propios y con el cliente pueden hacer lo que quieren. Tanto los accionistas pequeños, loes empleados de banca y los clientes, estamos a su merced. Lo unico que deben hacer es continuar con una publicidad engañosa, con cuatro acciones de soporte o colaboracion social, para mantener su “buen nombre”….. nada mas


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